多个政府部门同接热线 现场"开方"助市民维权

　　又是一年3·15，消费维权再度被热议，围绕今年“消费与服务”的年主题，3月12日，本报邀青岛市工商局、市消保委、市旅游局、市卫生局卫生监督局、供电公司等多个部门的相关负责人，来到本报呼叫中心，通过96663热线 ，同台接听市民的消费投诉电话，共同为消费者的维权诉求“把脉下药”。其中，卫生、电力、旅游、房产四大消费领域成了维权热线现场的“大热门”。

　　多部门同台唱维权大戏

　　本次接线活动从3月12日上午9时30分开始，但从8时起，市民的消费维权电话就热了起来，整个接线活动持续至11时。与往年相比，今年接听本报96663消费维权热线的，除了青岛市工商局副局长 、市消保委主任郭晓芬，青岛市消保委秘书长孙培旭、市工商局注册处副处长周军、市工商局广告处吴科长 、12315负责人王虹 、10109315负责人陈伟等来自工商局 、消保委之外，还有市卫生局卫生监督局许泽春副局长 、市旅游投诉中心司国利副主任、青岛供电公司客户服务中心王健升主任。多个部门联手“坐镇”96663热线，这在历年来3·15活动中还是头一次。

　　“消费维权绝对不是单靠某一个部门就能撑起来的，而是需要经营者、消费者、职能部门以及社会各相关部门共同努力。”青岛市工商局副局长 、市消保委主任郭晓芬连续数年来本报接听消费维权热线，看到今年除了工商、消保委之外还有多个部门同时“出马”，连称“这一变化表明，社会大维权的气候已经形成了。”

　　青岛市旅游投诉中心司国利副主任表示：“能跟工商执法部门、消保委调解部门同台维权，既是对维权力量的壮大，又是维权效率的提升，感觉非常好。”

　　各部门“开方子”解决问题

　　“我要找卫生部门的负责人。”在接线过程中，市卫生局卫生监督局副局长许泽春频频被“点名”接听电话 ，成了热线接听现场的“大忙人”。“我是看到新闻才知道卫生部门也来接听热线的，自己正好被就医方面的难题困扰了很久，这下可算是找对人了！”市民崔女士接通许副局长的电话后显得异常激动。

　　根据本报呼叫中心的统计数据，卫生领域的消费咨询、投诉、求助电话占到了当天接听热线总数的27%左右，主要涉及药品、保健品、医疗事故、赔偿鉴定咨询、公共卫生等。市卫生局卫生监督局许副局长告诉记者，尽管很多医疗纠纷鉴定难度大，很多问题超出了卫生部门的答复范围，但他都耐心听取了市民的反映，并一一给出了解决方法。

　　据了解，卫生、电力、旅游、房产四大领域成为接线当天的“大热门”，来自各部门的负责人和专家 ，也都就具体案例提供了最直接的解决方案。

　　■现场办案 “病手机”半年修不好一拨热线10分钟退了

　　“我这手机修了两次都没修好，半年多了，咋办啊？”3月12日上午，市民宋先生拨打本报热线96663反映，2009年6月22日，他在李沧区京口路一营业厅购买了一部摩托罗拉手机，使用后频频出故障，“经常自动关机，不能正常接听电话。”

　　宋先生说，他先后将手机送修了两次，但一直没有修好，“现在我的手机还留在那里维修，太影响正常使用了。”

　　消保委秘书长孙培旭受理宋先生的投诉后，立刻跟这处营业厅取得了联系，得知这属于手机经销商的问题，营业厅表示，会尽快跟手机经销商协商解决办法。

　　10分钟后，营业厅的回复电话打来，称经过跟经销商沟通，经销商已经同意给宋先生退掉手机。拖了半年不见好的“病手机”竟然10分钟就被退了，宋先生十分高兴。

　　四大领域问题不少

　　卫生 案例1 药品纠纷退款很艰难

　　“我父亲买的治疗静脉曲张的药没有效果，商家不给退药费。”市民郝女士拨打本报热线反映，80多岁的父亲由于看见广告上称有治疗静脉曲张的药物，不需要进行手术，2009年11月6日，他们慕名来到博泰医院看病开药，在服用药物20天之后，老人出现腿抽筋的现象。因为害怕出现不良后果，老人停止服药，停药之后，老人的腿不再抽筋。但是今年3月8日，老人的腿出现了肿胀的现象。“3月10日，我找到博泰医院，院方表示不是他们医院给开的药，是济南的一家医院租赁了他们的房子。在博泰医院帮忙协商后，该医院决定将吃剩的药物退掉，药费不能全部退还。”郝女士说。

　　“您可以携带相关材料向市卫生局稽查科举报，我们会联合稽查科进一步调查处理这件事情。”市卫生局卫生监督局许泽春副局长表示，医疗纠纷很难处理，加上郝女士没有收据，事情处理起来比较复杂。

　　案例2 是不是医疗事故该咋判断

　　“我父亲脑出血，做手术后，刀口处露出颅骨1个月了，这属于医疗事故吗？”城阳区的李先生就医疗事故问题向专家咨询。李先生说，他70多岁的父亲今年1月7日骑自行车时不慎摔倒，送至当地一家医院，确诊为脑出血。“我不相信检查结果，1月8日将父亲送到青岛一家大医院检查，结果依然是脑出血，当晚老人接受了手术。手术后，老人住院10多天直到抽线，抽线后出现脑积液，医生说是正常现象。由于床位紧张以及花费较高，我在医生的建议下于1月26日带着父亲回到城阳当地医院继续治疗。由于老人术后刀口处有水疱，每天都要擦烧伤膏。头部皮肤很脆弱，时间久了，刀口处皮肤破损，颅骨显露出来，现在已经近1个月了。”李先生说，他认为这是医疗事故，想知道该如何解决。

　　“我们将把这件事情反映给市卫生局，以引起相关领导注意。”许泽春副局长表示，他们将建议这家大医院组织专家进行会诊，把老人的病治好之后，再申请进行是否属于医疗事故的鉴定并进行处理。

　　案例3 小孩误诊成性病该咋索赔

　　“儿子那么小被确诊为性病，医院只退诊断费，还不给道歉。”市民王先生气愤地说，儿子生殖器有点问题，2009年3月，带着3岁的儿子来到医院进行检查，被诊断为性病。他认为结果太荒唐，小朋友不可能得这种病，就带着儿子来到青医附院复查，结果为包皮过长，并无大碍。2009年3月22日，他携带相关资料向市南区卫生局医政科投诉，市南区卫生局组织专家对医院的设备进行鉴定，结果为医院设备出现问题，导致检测结果错误。他要求医院承担医药费1600元，并且向家属道歉，但是医院只给承担了诊断费，之后就没有回音了。

　　“我们将记录您的相关资料向市卫生局反映，让相关部门给您回复。”许泽春副局长表示。

　　电力 恢复送电能否“再快点”

　　“欠的电费补齐了，咋还不及时供电？”家住历城路的张女士来电话反映，近日家人外出游玩，错过了交电费的时间，回来后发现家里被断电了，赶紧去附近的银行交上了电费，没想到过了大半天，家里仍然没来电，直到打了彩虹热线，家里才恢复了正常供电，“感觉送电不太及时，如果像停机后补交话费，手机马上就可开通一样就好了。”

　　“作为电力服务部门，我们也想为用户提供更贴心周到的服务，但由于电力行业的特殊性，需要工作人员进行现场开通，在时间上暂时还无法达到那么快。”对此，青岛供电公司客户服务中心的王健升主任向张女士解释，按照国家规定，交费后3天内应为用户供电，在这方面，青岛一直力争在一天内为用户恢复正常用电，“如果想提速，需要在技术上有所改进。”

　　旅游 遭遇“强制购物”可现场投诉

　　“去年去台湾省旅游，被强制要求购物，我不买东西旅行社就不给安排住宿，最后无奈只好买了份保险。”市民苏先生说，虽然最后经过工商部门协调解决了 ，但让他对旅行社的信任大打折扣。

　　苏先生问：游客外出游玩，遇到这样的窝心事，该向哪里讨个说法？当时有没有好的解决办法？

　　“到外地旅游如果遇到这种情况，可以拨打当地的消费维权热线，也可拨打旅游公司的监督电话，进行现场投诉维权。”青岛市旅游投诉中心司国利副主任表示，出现这种情况，游客可以搜集相关证据，并在60天内向旅游监督部门投诉。

　　房产 车库未交付照收管理费

　　市民王先生拨打热线电话反映，他在城阳一小区购买了地下停车位，购买时，开发商承诺2008年11月1日交付，但是直到现在，车位迟迟没有交付。“当时购买车库时，合同里承诺如果逾期不交付，将按照每天万分之二的额度支付违约金，但目前车库和违约金都没影。”更让王先生恼火的是，车库没有按时交付，车没处停放，而小区的物业却从2008年11月份开始收取管理费，每个月收80元。

　　消保委工作人员表示，就王先生目前反映的情况看，在车库未交付的情况下，是不应该收取管理费的，但是具体判断还应当以合同为准，他们建议王先生将合同出示，并视情况予以调查。

　　A14、A15版文/记者 王媛  葛楠图/本报记者郭婷婷 实习生 蔡芳芳王文凭