网站小编 民航资源网2010年1月18日消息：不久前，一封来自新西兰一家旅行社的电子邮件发到了中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）华北营销中心北京售票处特服组，由衷地感谢特服组蒋玮全心全意为一名叫BAUERNFEINA/IATTHEW/ISTR的脑瘫患儿办理全流程服务的感人故事。
2009年10月29日，国航华北营销中心北京售票处特服组蒋玮接到了辗转多个部门转来的由新西兰一家旅行社代发一封需要办理特殊服务的邮件：一名有严重脑疾且四肢瘫痪的患儿，要前往中国青岛做为期一个月的干细胞手术治疗。患儿及家属一行三人，预计2009年11月16日乘坐CA1559航班前往青岛，2009年12月15日返回。脑瘫患儿家属为能顺利成行，邮件中提出了四项特殊服务申请：
1、家属希望用自己的专用轮椅通过安检口。如需托运，希望国航在机舱门口进行托运，并为其申请一个可以进入飞机客舱的轮椅。
2、患儿自己有个特殊的专用轮椅座垫，这个座垫有一个脚撑和矫正垫，可以让患儿的后背保持正确的位置。家属希望把此座垫带入客舱，并固定在座位上。
3、患儿需要一个靠走道的位子，并且靠近厕所，两位陪同家属希望可以提前把座位申请好，坐在同一排。
当班蒋玮看过邮件后随即与相关部门进行了接洽、联系。首先向运行控制中心发出为旅客提供了机上轮椅的申请，因国内航线除乌鲁木齐航线以外，其他航线都没有设置机上轮椅这项特殊服务。为了尽力满足患儿家属要求，不使客户失望并且尽全力提供国航最优质的服务体验。关键时刻，市场部的客户关系经理陈宾在得知此事后，亲自与运行控制中心进行了沟通，向他们着重解释了此患儿极特殊的身体状况，经认真协调、反复沟通，运控部门最终同意了此项特殊服务的申请。
随后蒋玮又联系了新西兰这家旅行社，详细了解确认了旅客的特殊座垫的规格和重量，先后通过咨询国航的工程技术部门、机场运力部门和机场地面服务部，又得到了客舱内座椅的精确尺寸与图解。为确保万无一失，在查找了公司一些文件与规定后得知，因无法判断飞机在紧急情况下，安置座垫是否会对旅客自己或其他旅客造成伤害，因此不允许旅客将此座垫带入客舱。蒋玮不厌其烦再次与旅客联系，耐心细致解释相关规定，两天后旅客表示接受和理解。
经过多部门反复协调沟通，旅客终于可以顺利成行。乘机当天，蒋玮与国航地面服务部和国航青岛航站联系，当这两个部门得知患儿特殊的身体情况后，很快地答应了为旅客提前锁定好座位，并且帮助旅客在机舱门口进行轮椅托运，还协助联系安检用旅客自己的轮椅通过安检口。旅客对此非常满意，真正认识了国航，体验了国航一流的服务。
正是由于蒋玮全心全意认真负责的工作态度，一站式大国航全流程的服务意识，使旅客深受感动，发来感谢信。蒋玮以一个一线员工的实际行动为国航树立了良好的国际形象，再次叫响国航品牌效应。
